Integration

Register Login

28.08.2011

ИТ-услуги для малого бизнеса: цунами приближается

Российский рынок ИТ-услуг развивается динамично, но на общемировом фоне эта отрасль существенно проигрывает западным рынкам. Не последнюю роль в этом играет ситуация с аутсорсинговыми услугами в секторе СМБ, которая в России существенно хуже в количественном и качественном смысле, чем на Западе. Однако скоро все может измениться.


ИТ-аутсорсинг преследует две основных цели: экономию средств, выделяемых на поддержание ИТ-инфраструктуры предприятия, а также более эффективное протекание бизнес-процессов, которое позволяет компаниям, не занимающихся ИТ в качестве основной деятельности, выстраивать свой производственный процесс. Одна из парадигм аутсорсинга на заре его становления в 1980-х годах состояла в том, что все процессы, которые не выделяют компанию на рынке (не являются конкурентным отличием) целесообразнее передавать на обслуживание сторонним сервис-провайдерам. В те годы речь шла об аренде вычислительных мощностей в дата-центрах.

 

В начале 1990-х годов с развитием интернета на аутсорсинг стало возможным передавать и обработку платежей в интернет-ритейле, и коммуникационные средства (веб- и почтовый хостинг и т.п.). Постепенно начал формироваться список основных услуг, которые могут обеспечиваться ИТ-аутсорсером, однако, как и любой другой бизнес, ИТ-аутсорсинг разделился на компании небольшого размера, средний бизнес и крупных инфраструктурных игроков, имеющих соответствующие ресурсы для обеспечения тех или иных процессов. В период интернет-бума наблюдался бурный рост подобных бизнесов, который резко сошел на нет после краха доткомов, дискредитировав для ряда заказчиков само понятие аутсорсинга ИТ-инфраструктуры. Последующий "ренессанс" таких услуг начался уже в середине 2000-х годов вместе с появлением облачных технологий в бизнесе, а также виртуализации.

Для СМБ сейчас характерно превалирование аутсорсинговых компаний такого же масштаба, обслуживающих небольшое количество клиентов и предоставляющих основной комплекс решений для поддержки ИТ-инфраструктуры. В условиях отечественного рынка в основном СМБ-клиенты готовы передать на аутсорсинг небольшой компании услуги технической поддержки АРМ, сетевой инфраструктуры, периферийного оборудования и специализированных программных средств, предназначенных для автоматизации финансово-хозяйственной деятельности предприятия.

Самым очевидным вариантом ИТ-аутсорсинга для небольших компаний является передача обслуживания ИТ-систем специалистам сторонней компании на соглашения об уровне сервиса (SLA). Некрупные игроки рынка ИТ-услуг имеют возможность поделить свой персонал между несколькими заказчиками и работать по инцидентной схеме. Для компании штатный сотрудник в данном случае будет обходиться дороже, однако заказчик при таком обслуживании получает не комплексный сервис, а только решение периодически возникающих проблем. По этой причине ИТ-аутсорсинг не замыкается на единственной модели простой передачи функций обслуживания ИТ сторонней организации в соответствии с текущими потребностями бизнеса (то есть оплата фактических затрат на разработку, поддержку и обслуживание информационных систем и оборудования). Существует возможность привлечения аутсорсера на обслуживание по фиксированной стоимости (обычно это "тарифный план", где указан максимальный объем услуг, которые может выполнить аутсорсинговая компания на основании регулярных платежей), разделение обязанностей ИТ-департамента компании и ИТ-аутсорсера для реализации тех или иных проектов (привлечение ресурсов сторонней организации только для выполнения определенных задач), а также вышеописанный вариант оплаты услуг по факту (стоимость человекочасов системного администратора и материалов). Для малого и среднего бизнеса актуальны в большей степени первый и последний вариант (и их комбинации) ввиду небольших финансовых возможностей и технической компетенции сотрудников самих компаний. Тем не менее, если речь идет об инновационных небольших фирмах (например, стартапах), то вполне возможно появление второй модели, когда ИТ-проект реализуется совместными силами с аутсорсерами, а после тиражируется как успешный кейс при росте бизнеса самой компании (например, внутренняя разработка и внедрение корпоративной ИТ-системы, размещаемой в дата-центрах аутсорсера или его партнеров). В этом случае компания может сэкономить на найме, обучении и оплате труда сотрудников, а также существенно уменьшить временные затраты.

Тем не менее вполне очевидно, что существующие модели ИТ-аутсорсинга в аспекте обслуживания вычислительной техники имеют свои недостатки: при работе на фиксированной стоимости (тарифный план) объективно можно не учесть тот или иной аспект работы компании или организационные, административные и иные риски. Это может привести к тому, что аутсорсер не сможет выполнить задачу в рамках договора или потребуется заключение дополнительных соглашений. В условиях быстрого исполнения работ такая ситуация чревата потерей качества или повышенными расходами. При оплате по фактическому выполнению задачи также возможна переплата из-за того, что аутсорсер не будет ориентироваться на минимальные сроки проекта. Вариант совместного проекта ИТ-специалистов компании вместе с аутсорсером предполагает постоянную загрузку обеих сторон задачам.

Эти три основных модели аутсорсинга определяют ИТ-стратегии предприятия. "Если говорить о передаче определенных бизнес-процессов компании на сервисное обслуживание, то чаще всего малый и средний бизнес отдает на аутсорсинг обслуживание рабочих мест (конечных пользователей, устройств) и оргтехники. Реже компании готовы передавать на аутсорсинг всю свою ИТ-инфраструктуру (у СМБ часто она слишком небольшая). Также популярной услугой является аутсорсинг ЦОД. Часть компаний отдает на аутсорсинг поддержку пользователей, но с условием, что в офисе будет присутствовать один или несколько сотрудников исполнителя, данный сервис является комбинацией аутсорсинга и аутстаффинга", - поясняет Андрей Мелузов, руководитель направления ИТ-аутсорсинга "Корус Консалтинг".

По мнению опрошенных CNews игроков рынка ИТ-услуг, аутсорсинг для СМБ в России развит по сравнению с Европой и США очень слабо в силу нескольких причин. Во-первых, подобные компании стремятся по максимуму использовать свои собственные ресурсы, но в результате чаще получается, что общая стоимость проекта в силу возникающих в ходе его реализации трудностей и ошибок оказывается существенно больше, чем та сумма, которую компания бы потратила, отдав работу на аутсорсинг. Во-вторых, сами услуги, отдаваемые на обслуживание в сторонней организации, являются начальными. Как считает Александр Семенов, заместитель коммерческого директора компании "Рексофт", рынок ИТ-услуг еще только развивается и сильно связан с покупкой оборудования и его дальнейшей техподдержкой. Основной проблемой является неготовность рынка, которая выражается, в первую очередь, в недоверии заказчика на всех последующих этапах. Как правило, в сегменте малого и среднего бизнеса решения принимается руководителем, он же в большинстве случаев и собственник. Активное участие в бизнесе сторонней компании для многих подобных топ-менеджеров является недопустимым в силу боязни утечки информации, неготовности самих процессов для передаче внешней компании на обслуживание (отсутствие формализации, регламентов, бизнес-схемы сервиса). Так, Андрей Мелузов отмечает, что на рынке до сих пор не существует ни единых стандартов предоставления сервиса, ни четких критериев, на основании которых клиенты могут объективно выбирать наиболее подходящее для себя решение: "Участникам рынка еще предстоит вернуть расположение клиентов из СМБ, многие из которых на этапе становления рынка сталкивались с некачественным, "студенческим", аутсорсингом. Сейчас подход серьезных игроков меняется, в большинстве компаний появились профессиональные Service Desk системы (с удаленным доступом для клиента, возможностью построения отчетов и просмотром в режиме реального времени метрик предоставления сервиса), контактные центры, менеджеры по качеству. Мнение клиентов о рынке и услугах аутсорсинга должно начать меняться".

Еще один существенный сдерживающий фактор – низкое проникновение облачных технологий и виртуализации в сегмент СМБ (по оценке Вячеслава Ермолова, директора департамента технической поддержки и аутсорсинга компании "АйТи", наиболее популярны виртуальные сервисы, например, корпоративная электронная почта через веб-интерфейс, хранилище данных, портальные решения). По мнению Андрея Мелузова, в идеальной схеме у компании сектора СМБ должна вообще отпасть необходимость в развертывании собственных ИТ-сервисов: для функционирования ИТ-инфраструктуры потребуется только точка доступа в Сеть и принтер, остальные сервисы будут предоставляться из "облака" сервис-провайдеров. "При агрегации достаточно количества клиентов в одном "облаке" его стоимость для конечного потребителя должна стать минимальной, так как в этом случае ресурс "железа" используется практически на полные 100%, а не на 10-15%, как в случае использования собственного сервера. Стоимость лицензий (за счет приобретения их крупным пакетом) также будет минимальной", - оценивает он. "Пока что российские компании практически не используют PaaS. SaaS и IaaS применяются чаще, хотя количество использующих их компаний также невелико по сравнению с Европой и США, - считает Александр Семенов. - С моей точки зрения, основная проблема, тормозящая развитие облачных сервисов в России – это не проработанный правовой аспект. Непонятно, каково применение в данном случае закона о персональных данных, неясны гарантии защиты коммерческой информации, которую клиент хранит в "облаке", нет четких процедур смены провайдеров".

Эксперты рынка считают, что развитие ИТ-аутсорсинга в СМБ является очевидным. Например, в случае территориально распределенных компаний, как правило, дополнительные офисы состоят из двух-трех сотрудников, и нецелесообразно содержать дополнительных специалистов, способных в приемлемое время оказать услуги техподдержки, а гораздо проще и выгоднее заключить сервисный контракт с компанией аутсорсером и сфокусироваться на решении основных задач. Малый и средний бизнес не имеет достаточно ресурсов для внедрения ИТ-решений своими силами, поэтому в ближайшее время этот рынок должен "выстрелить", так как к руководителям небольших и средних компаний должно прийти понимание того, что гораздо удобнее иметь одного мощного партнера, сервис-провайдера, способного решить все их ИТ-задачи.

Михаил Демидов / CNews